中移动客户满意度达80申诉率行业最低

飞象网讯

日前，记者从中国移动了解到，中国移动经过300多天的努力，“为民服务创先争优”活动取得良好效果。活动期间，中国移动以80%的客户满意度始终在行业保持领先，客户申诉率则一直保持行业最低。

据了解，中国移动于2011年9月全面开展了“为民服务创先争优”活动，组织31个省公司通过热线、网站、短信等渠道，开放式收集、整理和分析客户意见，剖析2万多投诉案例，深挖客户诉求。

在此基础上，中国移动在网络服务、透明消费、窗口服务、资费服务和信息安全等5方面推出了共计20项服务举措，直面客户需求，推动难点问题解决。数据显示，目前中国移动每月发送扣费提醒短信约5.5亿条，发送电子账单1.46亿份，并在行业内率先推出充值卡有效期5年的规定，取消话费余额有效期的限制。在构建了全流程的透明消费服务体系下，中国移动新增统一套餐客户高达3500多万，营业厅忙时平均等候时长缩短至7.2分钟，客户排队10分钟达标率超过95%。

中国移动相关负责人介绍，未来中国移动将针对各项服务举措，组织多轮次涵盖服务管理、业务需求、业务支撑“三位一体”的全面服务监测，并开展对标客户评价、对标竞争伙伴的“两对标”客户满意度调查，根据服务差距模型全面查找不足，持续进行优化和改进，为客户提供更加优质的服务体验。

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