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中移动客户满意度达80申诉率行业最低

发布时间:2020-01-15 01:22:05 阅读: 来源:滤芯厂家

飞象网讯

日前,记者从中国移动了解到,中国移动经过300多天的努力,“为民服务创先争优”活动取得良好效果。活动期间,中国移动以80%的客户满意度始终在行业保持领先,客户申诉率则一直保持行业最低。

据了解,中国移动于2011年9月全面开展了“为民服务创先争优”活动,组织31个省公司通过热线、网站、短信等渠道,开放式收集、整理和分析客户意见,剖析2万多投诉案例,深挖客户诉求。

在此基础上,中国移动在网络服务、透明消费、窗口服务、资费服务和信息安全等5方面推出了共计20项服务举措,直面客户需求,推动难点问题解决。数据显示,目前中国移动每月发送扣费提醒短信约5.5亿条,发送电子账单1.46亿份,并在行业内率先推出充值卡有效期5年的规定,取消话费余额有效期的限制。在构建了全流程的透明消费服务体系下,中国移动新增统一套餐客户高达3500多万,营业厅忙时平均等候时长缩短至7.2分钟,客户排队10分钟达标率超过95%。

中国移动相关负责人介绍,未来中国移动将针对各项服务举措,组织多轮次涵盖服务管理、业务需求、业务支撑“三位一体”的全面服务监测,并开展对标客户评价、对标竞争伙伴的“两对标”客户满意度调查,根据服务差距模型全面查找不足,持续进行优化和改进,为客户提供更加优质的服务体验。

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